Les achats du futur: les gens en renfort technique

Pratique, numérique et frais: avec box et avec X sont les magasins de convenience les plus modernes de Suisse. Entrer dans le magasin, faire ses achats et payer via l’application, quasiment 24 heures sur 24, sans avoir à attendre à la caisse. Aussi numériques que soient les formats, ils ne peuvent fonctionner sans intervention humaine. Nous vous présentons deux des collaborateurs qui travaillent derrière la machine.

Andreas Märki,
Consumer Application Developer

«On peut en fait résumer les choses ainsi: je dois m’assurer que l’application fonctionne aussi simplement que possible chez toi.» Lorsqu’on lui demande en quoi consiste vraiment son travail, Andreas répond par une description très générale. Peut-être parce que, en tant que Consumer Application Developer, il a pu constater que rares sont ceux qui peuvent imaginer son travail quotidien tellement il est abstrait. Andreas travaille chez Valora depuis trois ans et demi et fait partie de ceux sans qui ni avec box ni avec X n’aurait pu ouvrir le 6 avril 2019. Lors de la dernière ligne droite pour les deux formats, en octobre 2018, c’est lui qui a piloté le développement de l’application mobile. Mi-janvier 2019, après de premiers ateliers dans le cadre desquels on a discuté notamment des enjeux tels que le cryptage, le processus de connexion et l’identification de l’utilisateur, il a été possible de lancer le développement de l’application en tant que tel.

Le développement de la clé d’accès digitale

L’application qui sert en quelque sorte de clé d’accès aux magasins pour les clients de l’avec box et de l’avec X a été développée par une équipe travaillant par roulement. Et ce, des fonctions à la disposition du client dans l’application aux systèmes correspondants en passant par la mise en réseau avec le magasin. Il s’agit par exemple de la possibilité de scanner la carte d’identité, de l’enregistrement d’une carte de crédit, et aussi de la fonction permettant d’ouvrir les portes de l’avec box avec l’application. Tout cela semble très simple, mais a nécessité énormément de travail. Avant l’ouverture des portes du magasin, le système contrôle par exemple si le client a enregistré une carte de crédit dans l’application, mais aussi si celle-ci est encore valable et peut être utilisée à ce moment précis. «La porte met donc parfois quelques secondes à s’ouvrir.» Sur la base des expériences réunies et des commentaires des clients, Andreas améliore l’application en continu afin qu’elle soit encore plus stable.

Andreas Märki Valora — *Andreas Märki, Consumer Application Developer*

Du mécanicien au informaticien

Andreas est entré dans la vie professionnelle après un apprentissage de mécanicien. Pendant des années, il a travaillé dans la fabrication où il s’occupait notamment de roues de compresseurs pour des turbines qui fonctionnent désormais quelque part dans les mers du monde, dans de puissants cargos et paquebots. Mais à un moment donné, il a remarqué que ses goûts musicaux étaient très numériques, mais aussi que son futur travail devrait l’être également. C’est pourquoi, courageusement, il a décidé de quitter son activité de mécanicien pour entreprendre des études en informatique. «Il n’a pas été facile pour moi de me retrouver à nouveau étudiant à un âge déjà avancé, avec un salaire d’étudiant, et de même devoir retourner vivre chez mes parents», se souvient-il. Mais il ne l’a pas regretté. «Dans mon métier actuel, je suis sûr de ne jamais m’ennuyer, car en plus d’être co-responsable de l’avenir de Valora, je participe à la conception de tout le secteur suisse de la vente au détail.»

Michael Bamert,
Directeur de l’avec box

Michael Bamert Valora — Michael Bamert, directeur de l’avec box

Que reste-t-il à faire pour le personnel si tout est automatisé pour le client? «Cette question fait partie des trois questions qu’on me pose le plus souvent», explique Michael Bamert. Depuis le lancement des deux nouveaux formats Future Store avec X et avec box, il est en première ligne, en sa qualité de directeur, et il est très fier de pouvoir expliquer aux clients comment faire leurs achats sans caisse.

En point de mire est l’encadrement les clients

«En principe, une seule tâche disparaît: l’encaissement. Au lieu d’être simplement à la caisse ou de remplir les rayons, nous avons plus de temps à consacrer aux clients», résume le responsable de 32 ans. La crainte initiale de ne plus avoir de contacts avec les clients s’est rapidement dissipée. «Il y a bien sûr des clients qui doivent prendre leur train deux minutes plus tard et qui passent en coup de vent. Le contact se limite alors à un signe de tête et un petit mot de bienvenue.» Globalement, Michael a moins de contacts du type «Bonjour – au revoir – merci» que dans un magasin avec traditionnel. De manière générale, la clientèle se montre par contre plus curieuse. Une retraitée qui dégaine fièrement son mobile et essaie l’application pour la première fois, des étudiants enthousiastes ou des groupes entiers de touristes assurent la diversité des contacts. «J’aime beaucoup discuter avec les clients et les aider. Et j’apprécie leurs commentaires, qui sont très utiles.»

Outre le conseil aux clients, Michael et son équipe s’occupent de la gestion du magasin: passer les commandes, réceptionner les livraisons et les ranger, maintenir le magasin en état et exécuter diverses tâches administratives.

Bild Slider 1 — avec box à la gare principale de Zurich

Bild Slider 2 — avec box à la gare principale de Zurich

Des nouvelles tâches professionnelles grâce à la numérisation

Pour lui, le profil de l’emploi a radicalement changé par rapport à un point de vente traditionnel: «C’est comme si l’on comparait des pommes et des poires.
Avec ces magasins automatisés, nous naviguons parfois encore en terrain inconnu et nous travaillons en permanence à améliorer ce qui peut l’être. Dans l’ensemble, toute la technologie installée fait que notre travail est nettement plus diversifié.» Dans le cadre du magasin avec box, Michael a l’impression d’avoir deux ou trois ans d’avance.

Coacher ses collaborateurs est une tâche que Michael apprécie tout particulièrement: «J’aime transmettre ce que je sais et le fait d’échanger avec eux me permet également d’apprendre de nouvelles choses.» Michael travaille chez Valora depuis 2014. Au départ vendeur dans un magasin avec, il a rapidement gravi les échelons. «J’ai eu de bons coaches, qui m’ont permis de progresser», dit-il avec reconnaissance. Il apprécie aussi le mélange de tâches techniques et de bavardages avec les clients, grâce auquel le quotidien des collaborateurs est toujours intéressant.

avec X et avec box

Le 6 avril 2019, Valora a lancé, avec l’avec box et le Future Store avec X, les premiers Convenience Stores sans caisse à la gare principale de Zurich. L’accès, les achats et le paiement s’effectuent via l’application avec. Dans les nouveaux magasins, le Convenience concerne non seulement l’assortiment, mais également toute l’expérience d’achat, qui devient encore plus pratique, conforme au rythme de chacun, et possible en dehors des horaires d’ouverture traditionnels.

L’avec box offre un assortiment Convenience éprouvé, avec des aliments frais pour le voyage, des aliments pour le quotidien et les principaux produits ménagers. Après l’expérience pilote d’un peu moins de trois semaines à la gare principale de Zurich en avril 2019, l’avec box a ouvert ses portes à l’essai sur le campus Hönggerberg de l’EPF de Zurich en septembre 2019. Le prochain emplacement est prévu à Wetzikon, dans le canton de Zurich. Ensuite, un déploiement est prévu dans d’autres régions de Suisse.

Le Future Store avec X sert à Valora de laboratoire d’innovation pour les achats du futur. Les clientes et clients peuvent régulièrement y profiter des dernières tendances Convenience dans le secteur alimentaire. Par ailleurs, des expériences d’achat numériques sont testées, par exemple de nouvelles possibilités de paiement ou les achats personnalisés. Dans l’avec x, les clients peuvent, à des fins de test, régler leurs achats pendant la journée et, depuis l’été, le soir également, grâce à la solution du self-checkout. Il n’est pas prévu de déployer l’avec X dans d’autres régions. Valora développera plutôt les idées testées sur la base des réactions de la clientèle, et les intégrera, dans l’idéal, dans ses autres formats de vente tels qu’avec ou k kiosk.

Davantage d’informations sont disponibles sur box.avec.ch et x.avec.ch.

Photos: Noë Flum, nonophotography / Vidéo: Nische Productions

Cet article a été publié pour la première fois le 10 mai 2019 et a été mis à jour le 19 février 2020.