Formation ciblée et coaching intensif après l’ouverture du magasin: Valora forme ses franchisés et partenaires d’agence pour qu’ils deviennent des hommes d’affaires autonomes et performants. Chaque format emprunte une voie différente.
Le 15.12.2020 à 7 heures, le campus de Valora Food Service Allemagne a ouvert ses portes à quelques pas de la gare centrale d’Essen. Une cinquantaine de franchisés de BackWerk et de partenaires d’agence de la Brezelbäckerei Ditsch peuvent y être formés. En pleine pandémie de COVID-19, une étape importante a ainsi été franchie, devant moderniser la formation, l’uniformiser davantage et l’amener à un nouveau niveau.
Partenaires de franchise et d’agence de Valora: indépendants, mais pas seuls
Afin de se rapprocher systématiquement de sa vision des meilleurs concepts Food et Convenience, Valora mise sur des collaborateurs motivés et des exploitants actifs dans l’esprit d’entreprise. Dans ce contexte, les modèles d’exploitation, dans lesquels les partenaires agissent comme des entrepreneurs indépendants et participent au succès économique, jouent un rôle central. Actuellement, environ trois quarts des points de vente Valora sont exploités par des franchisés et des partenaires d’agence (différences entre la franchise et l’agence). Valora leur propose un concept éprouvé sur des sites haut de gamme ainsi qu’une formation professionnelle et un coaching intensif au-delà de l’ouverture du magasin.
Les points de vente publics de BackWerk et Ditsch pour la formation pratique en conditions réelles sont les pièces maîtresses du campus. Le campus comprend également des salles de formation et un studio où sont réalisés des webinaires et des contenus de formation en ligne. «Notre ambition est de proposer une formation moderne et efficace, c’est pourquoi nous complétons la formation au point de vente par des offres numériques», explique Patrick Bartsch, Head of Franchise & Operational Excellence chez Valora Food Service Allemagne.
La proximité favorise les échanges
L’importance et l’acceptation des cours virtuels ont augmenté pendant la pandémie de COVID-19. Dans le même temps, Bartsch se réjouit que le nouveau campus se trouve à quelques pas du siège de Valora Food Service Allemagne. «La proximité favorise les échanges et nous rapproche encore davantage», affirme-t-il avec conviction. «En outre, nous pouvons mieux transmettre nos valeurs et notre amour pour les marques avant d’envoyer nos partenaires dans les régions.»
Le système standard est toujours au cœur de la formation des partenaires exploitants. Un catalogue de directives et de consignes sur le remplissage des comptoirs ou le nettoyage des chambres de congélation. Le standard sert d’assurance qualité et de signe de reconnaissance. Ainsi, les hôtes des quelque 500 boutiques BackWerk et Ditsch d’Allemagne recevront leurs snacks préférés avec la même qualité.
Chez BackWerk, avec ses vastes gammes et ses processus complexes, l’assimilation du système standard est particulièrement difficile. C’est pourquoi, depuis dix ans déjà, on mise sur une formation centralisée et uniforme, devant le campus de l’académie BackWerk à Dortmund. Six semaines de formation de base sont suivies de deux semaines de stage. Les formations théoriques se limitent à une ou deux heures tous les quelques jours. Dès le deuxième jour, nous mettons les choses au comptoir. Patrick Bartsch: «Les journées théoriques de huit heures ne conviennent pas aux futurs hommes d’affaires indépendants. Ce sont des battants qui veulent mettre la main à la pâte.»
Interview avec un franchisé de BackWerk
«On parle ici d’égal à égal»
Brian Samali est franchisé de BackWerk Allemagne depuis 2018 et gère aujourd’hui quatre magasins avec 26 employés. Il est entré dans le secteur alimentaire après avoir changé d’orientation. Après avoir obtenu son MBA en Business Administration aux États-Unis, il a notamment dirigé une société de logiciels.
Monsieur Samali, qu’est-ce que ça fait d’être entrepreneur indépendant?
Beaucoup de gens se disent: «Ah, ce serait génial d’être mon propre patron». C’est tout à fait vrai. Mais le fait d’être indépendant change tout. Il y a par exemple la nouvelle responsabilité endossée: on est certes son propre chef, mais on est aussi le chef de ses collaborateurs. Des qualités de leadership, une connaissance de la nature humaine et du doigté sont indispensables.
Et la journée ne se termine pas au bout de huit heures de travail, n’est-ce pas?
C’est exact. Le fait d’être indépendant implique beaucoup de travail. Je m’occupe toujours de plusieurs choses à la fois. Il y a d’une part le travail de bureau: comptabilité, commandes de marchandises, paiements des salaires, etc. Et un chef doit d’autre part aussi mettre la main à la pâte. Surtout lorsque des collaborateurs sont absents. J’ai d’abord dû m’habituer aux nombreuses heures passées debout et au travail physique. Ma montre indique le nombre de kilomètres que j’ai parcourus. Ma moyenne: dix kilomètres par jour. Cela me permet de garder la forme!
N’avez-vous jamais regretté de vous être mis à votre compte?
Jamais, pas une seconde! Je n’arrive plus à imaginer comment je faisais, en tant qu’employé, pour rester assis toute la journée à un bureau. J’aime mon travail. Chaque jour est différent. Et j’ai un très bon salaire.
Pourquoi n’avez-vous pas choisi d’être totalement ’indépendant?
Lorsque j’ai commencé à m’intéresser à ce statut, j’avais effectivement envie de m’installer en tant qu’indépendant à 100%. Mais plus j’y pensais, plus je me disais que je n’y arriverais pas tout seul: j’étais certes très motivé, j’avais des fonds propres et j’avais décidé de réussir, mais il me manquait le savoir-faire nécessaire. Agir seul représentait un trop grand risque pour moi. J’avais besoin d’un partenaire solide. En tant que franchisé soutenu par Valora, j’ai réussi à développer une activité florissante.
Pourquoi avez-vous opté pour la franchise du format Valora BackWerk?
J’ai aimé le concept de boulangerie self-service. De plus, les produits sont de grande qualité et leur prix est raisonnable. J’étais sûr d’obtenir un bon rendement. Dès le départ, je me suis senti chez Valora comme un partenaire à part entière, car on y parle d’égal à égal.
Qu’est-ce qui vous a plu dans la formation de franchisé BackWerk?
Que les connaissances théoriques soient appliquées directement dans le magasin avec de vrais produits et de vrais clients. Cela m’a donné la certitude d’y arriver «dans la vraie vie». Les formations sur les prescriptions administratives ont également été extrêmement précieuses. Vous n’avez pas idée du nombre de prescriptions qui existent! Je n’aurais jamais pu me débrouiller seul dans cette jungle. Au cours de la formation, nous avons appris quels formulaires remplir et quand, et ce, dans un allemand compréhensible. L’allemand administratif peut être assez difficile…
Comment décririez-vous votre relation avec Valora?
Comme un vrai partenariat. Les deux partenaires ont une responsabilité, un rôle à remplir. Le mien consiste à diriger une succursale BackWerk performante avec des clients satisfaits, conformément aux processus prescrits. Valora me fournit l’outil nécessaire à cet effet: des produits performants et rentables, un système de caisse de premier ordre, des sites haut de gamme ou du matériel publicitaire de grande qualité.
Avez-vous le sentiment que ce partenariat existe toujours pendant la pandémie de COVID-19?
Oui, le soutien est fantastique. Je me souviens encore très bien, par exemple, de l’époque où il y avait une pénurie de plexiglas. On n’en trouvait plus. Comme le papier toilette et les pâtes. (Rires) Valora s’est chargée d’acheter les parois en plexiglas et les a livrées et installées. Il en a été de même pour les stations de désinfection ou les panneaux informant du port du masque obligatoire et du nombre de personnes autorisées dans les magasins.
Learning by doing: c’est le principe de base de la formation du format Brezelkönig de Valora Food Service Suisse à Emmenbrücke. Contrairement à BackWerk, les formations sont toutefois individuelles, adaptées aux connaissances préalables et aux besoins des futurs partenaires d’agence. Rien d’étonnant à cela: la surface de vente, la gamme et le nombre de magasins (environ 60) sont inférieurs. De plus, seules quatre à cinq personnes sont formées chaque année. Il s’agit pour la plupart d’anciens collaborateurs dotés d’une habileté particulière et qui font preuve d’engagement et d’ambition. «Ils savent comment fonctionne le magasin, connaissent les recettes et les processus de cuisson», explique Thomas Schaffer, directeur des ventes. «Ceux qui travaillent depuis longtemps chez Brezelkönig peuvent reprendre un magasin en quelques semaines.»
Cours individuel pour les agences partenaires de Brezelkönig
À l’exception de quelques formations centralisées, les partenaires bénéficient d’une formation et d’un perfectionnement en direct dispensés par les directeurs des ventes. «Apprendre en permanence et s’améliorer», explique-t-il. Le plus grand défi est la gestion du personnel: il faut avoir un sens aigu des relations humaines et faire figure de modèle. Et il faut souvent faire un effort sur soi-même, c’est-à-dire: «Faire confiance aux collaborateurs et leur transférer des compétences. Car personne ne peut être là 24 heures sur 24.»
Dans le cadre de la formation de BackWerk, la conduite du personnel occupe également une place prépondérante. Elle est exercée à l’aide de jeux de rôles. «Chaque indépendant doit trouver sa propre manière de diriger son personnel. Mais il est important de faire preuve d’estime avec ses collaborateurs», explique Patrick Bartsch. En outre, prendre les choses en main et montrer l’exemple contribue à renforcer sa propre crédibilité.
Également présent pour les partenaires en cas de crise
Que ce soit à Essen ou à Emmenbrücke: de nombreux futurs indépendants finissent un jour ou l’autre par se poser des questions. Est-ce que je vais y arriver? Est-ce que je peux être mon propre patron? Thomas Schaffer répond à ces préoccupations avec de solides arguments tels que le modèle commercial éprouvé, les sites haut de gamme ou le soutien du directeur des ventes.
Chez BackWerk, on se souvient des plus de 250 franchisés en Allemagne qui gèrent souvent plusieurs boutiques avec succès. «Nous assurons d’être présents, même en cas de crise», explique Patrick Bartsch. «Comme c’est le cas actuellement avec la pandémie de COVID-19, dans le cadre des relations avec les autorités, de l’application de nouvelles prescriptions ou de l’acquisition de matériel de sécurité.»
Cet article a été publié pour la première fois le 1 octobre 2021 et a été mis à jour le 23 février 2022.
Photos: Noë Flum.
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