Les besoins des consommateurs ouvrent la voie à une recrudescence des points de vente physiques

Le commerce en ligne a ébranlé le secteur de la vente au détail, ce qui a exercé une forte pression sur les points de vente physiques. Mais aujourd’hui, en raison des nouvelles technologies et des besoins des consommateurs, on assiste à une recrudescence des points de vente physiques. Voici les raisons pour lesquelles Valora est parfaitement préparée à cette tendance.

Depuis la montée en puissance du commerce en ligne (ou e-commerce), ces dernières années, un nombre croissant de fournisseurs de produits au détail a abandonné sa présence physique au profit d’une boutique en ligne ou a été évincé par des fournisseurs en ligne. Les motifs en sont évidents: alors qu’un réseau de points de vente physiques exige de payer des loyers et de gérer des équipes dans différents sites, une boutique en ligne peut se monter en quelques minutes et être fréquentée par des clients du monde entier, à n’importe quelle heure. On peut inciter le public à visiter la boutique en ligne grâce à la publicité en ligne afin de compenser l’absence physique auprès du public. Il ne reste que les coûts de stockage des marchandises et les frais logistiques.

Mais bien que le commerce en ligne existe depuis plus d’une décennie, selon une étude américaine, 85% des clients préfèrent faire leurs achats dans un magasin physique plutôt qu’en ligne (Source: Customer Insights – Think with Google). Par ailleurs, le nombre de recherches Google avec pour mots-clés «Où acheter…» a augmenté de 85% au cours des deux dernières années, ce qui montre bien que les consommateurs recherchent des canaux de vente hors ligne. En faisant leurs achats dans des magasins physiques, ils peuvent comparer les produits, poser des questions et emporter la marchandise avec eux juste après l’achat sans avoir à attendre la livraison. Il existe de nombreux facteurs donnant un net avantage aux canaux hors ligne par rapport au commerce en ligne.

Le commerce de détail en ligne a ses limites

Un nombre croissant de détaillants en ligne commence à prendre conscience des limites de la gestion de boutiques en ligne. Bien qu’ils n’aient pas besoin de payer de loyer pour un magasin physique, ils doivent dépenser de fortes sommes pour la publicité en ligne afin d’inciter le public à se rendre sur leur site Internet. La publicité numérique devient ainsi le nouveau loyer du commerce de détail en ligne. Selon des chercheurs, le total des dépenses pour des annonces lors de l’affichage et de la recherche est passé de 45 à 78 milliards de dollars américains entre 2014 et 2018 (Source: eMarketer.com). En moyenne, les détaillants en ligne paient aujourd’hui 40 dollars américains pour le voyage d’un client de la recherche Google à la conclusion d’une transaction en ligne.

S’ajoute à cela le problème de la livraison: elle est trop lente et trop chère pour les clients. La plupart des fournisseurs proposent une livraison gratuite en 24 heures, mais cet avantage a un impact significatif sur leurs bénéfices. Dans son rapport financier pour 2016, Amazon indique une perte de sept milliards de dollars américains sur les opérations logistiques relatives à la livraison des colis aux clients. Mais malgré les efforts déployés pour améliorer l’expérience de livraison, 47% des clients indiquent préférer aller chercher leurs commandes au magasin parce que c’est plus pratique et moins cher (Source: Customer Insights – Think with Google).

Les grands montrent l’exemple

Quelles en sont les conséquences? Les entreprises misent à nouveau plus souvent sur les magasins physiques. Par exemple, Amazon a mis sur pied aux Etats-Unis un réseau composé de centaines de points de vente physiques et est même en passe d’étendre encore sa présence locale. Ou encore Casper, un important vendeur de matelas en ligne a annoncé l’ouverture de 200 points de vente physiques aux Etats-Unis afin d’accélérer les ventes. Et Target a modernisé plus de 600 points de vente afin de mieux satisfaire les besoins des consommateurs hors ligne. Si, par le passé, la limite entre boutique en ligne et magasin hors ligne était claire, les achats du futur réuniront ces deux univers. Au lieu de grands dépôts centraux pour livrer les clients, les magasins deviendront des micro-centres de distribution des commandes en ligne et hors ligne.

Cela améliorera non seulement les activités des détaillants, mais cela permettra aussi aux clients de choisir librement s’ils souhaitent commander un produit en ligne et aller le chercher à proximité, passer directement au point de vente ou tout régler en ligne. Au magasin, les clients pourront en outre bénéficier d’un conseil et rapporter des produits. La boutique en ligne et le point de vente local se complètent ainsi idéalement, permettant ainsi aux détaillants de réaliser des économies tout en répondant mieux aux besoins de leurs clients.

Acheter au kiosk ou juste aller chercher un colis

Avec son dense réseau de points de vente, Valora est parfaitement préparée à faire face à cette tendance, et exploite ses atouts pour ses propres services en ligne ou aussi ceux de tiers. Outre l’assortiment classique (presse, tabac, denrées alimentaires et articles non-food), Valora a donc reconnu depuis longtemps le potentiel de synergie de la présence physique et des prestations de services numériques. Souvent, les points de vente servent d’interface entre les services en ligne et hors ligne. Par exemple, chez Press & Books, où il est possible d’aller chercher les livres commandés en ligne dans le point de vente de son choix. Ou encore «charger amazon sur place» qui permet aux clients de charger de l’argent, via un code à barres, sur leur propre compte amazon dans les points de vente de détail Valora allemands sans avoir à utiliser leur carte de crédit.

En Suisse, la collaboration «easy point» avec l’opérateur téléphonique Swisscom permet par exemple aux clients d’aller chercher le matériel ou une carte SIM au point de vente Valora après avoir conclu un abonnement en ligne. Des offres similaires existent aussi pour l’envoi de colis (retour gratuit de colis Zalando) ou les commandes de billets sur starticket.ch, où les clients peuvent réserver leur billet Eventtixx, régler dans un point de vente k kiosk ou Press & Books et le faire débloquer.

Le réseau Valora, composé de points de vente dans des lieux à forte fréquentation, est proche du client, ce qui permet de réduire l’empreinte écologique laissée par le transport. Car il est écologiquement et économiquement plus judicieux de livrer des produits commandés en ligne en grandes quantités à un point de vente où le client peut aller les chercher individuellement, que de devoir transporter chaque produit jusque chez le client.

Le marché de la vente au détail a été fortement ébranlé par la numérisation et la question des ventes en ligne et hors ligne ces dernières années. Les grands fournisseurs américains ont reconnu l’importance à venir des points de vente physiques et l’effacement progressif des limites entre les ventes en ligne et les ventes hors ligne. En qualité d’important fournisseur de produits de Convenience & Food-Service, Valora s’intéresse activement à cette tendance et assume un rôle de précurseur dans ce développement grâce à sa stratégie de digitalisation.

Cyril Dorsaz est Digital Innovation Manager du Valora Lab. Domicilié à San Francisco, il dépiste les dernières tendances américaines en matière de vente au détail et met activement ces connaissances au service de Valora et de ses clients.

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Photos: Noë Flum, Shutterstock.com, Valora
Cet article a été publié pour la première fois le 29 octobre 2018 et a été mis à jour le 20 février 2019.