«Nous avons senti que nous avions une fonction importante aux yeux de nombreuses personnes.»

La crise du coronavirus a a constitué un véritable défi pour les quelque 15’000 collaborateurs du réseau Valora. Valora remercie tous ses collaborateurs – ceux impliqués dans la vente, dans la production, dans les bureaux, en télétravail ou encore au chômage partiel – pour la solidarité et l’incroyable engagement dont ils ont fait preuve en 2020. L’entreprise essaie toujours de les soutenir activement, eux et les partenaires de franchise et d’agence, que ce soit à l’aide de mesures de protection, de conseils ou encore d’aide financière. Ainsi, tous ont pu apporter ensemble une contribution importante à l’approvisionnement de base.

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Merci tout particulièrement au personnel de vente, qui s’est tenu durant le confinement et d’autres mesures restrictives au service de nos clients. Ces remerciements s’adressent tout particulièrement à des collaborateurs tels qu’Ivana Doga, qui travaille chez Valora depuis 2007 et dirige depuis plus de deux ans le point de vente avec de la station-service Tamoil de Wettingen. Dans cet entretien, elle raconte comment son quotidien a changé pendant la crise du coronavirus.

Madame Dogas, comment avez-vous vécu la période du lockdown au printemps?

Ça a été une période très fatigante. Le plus dur pour moi a été de concilier ma vie privée et mon quotidien professionnel, car après le travail, je devais faire l’école à la maison pour mes enfants. Au travail, gérer la clientèle n’a pas été simple.

Dans quelle mesure le comportement des clients a-t-il changé durant cette période?

Les gens ont réagi de manière très différente à la crise. Au début, la plupart d’entre eux n’ont pas pris le virus au sérieux, mais plus tard, la peur a pris le dessus. Pendant la crise, le manque de contacts sociaux s’est traduit par de l’agressivité chez certains. En tant que membres du personnel, nous étions parfois pris entre deux fronts et devions toujours garder une position neutre.

En quoi le changement de comportement des clients s’est-il répercuté sur votre travail?

Les clients ont posé des exigences très élevées en matière d’hygiène, car elles allaient même au-delà des recommandations de l’Office fédéral de la santé publique. Par exemple: la plupart des clients ont payé par carte de crédit pendant la pandémie. Mais étant donné que nos terminaux de paiement sans contact n’ont malheureusement été livrés qu’à l’automne, ils devaient taper leur code. À cause de cela, certains clients refusaient de payer. D’autres ne voulaient pas nous donner leurs produits pour que nous puissions les scanner, car ils craignaient une transmission des germes.

Comment avez-vous réagi face à de telles situations?

Nous avons d’abord toujours cherché à discuter avec les clients afin d’apaiser leurs craintes. Lorsque cela ne suffisait pas, nous leur donnions des gants pour qu’ils ne soient pas obligés de toucher le terminal de paiement sans protection ou nous leur proposions de scanner eux-mêmes leurs marchandises. Notre objectif a toujours été de faire de notre mieux pour satisfaire les demandes des clients.

«Les gens ont réagi de manière très différente à la crise.»

Hormis ces discussions relatives à l’hygiène, y a-t-il eu d’autres défis?

Les rassemblements devant notre point de vente ont certainement été un défi de taille. Du fait de la fermeture des restaurants et des bars, notre avec est devenu plus que jamais un lieu de rencontres sociales. Expliquer aux gens qu’ils ne peuvent pas non plus prendre leurs aises et s’installer ici n’a pas toujours été une mince affaire.

Avez-vous parfois eu peur pour votre santé?

Je n’ai pas vraiment eu peur pour ma santé mais plutôt pour celle de mes proches. Nous avons un cas à risque au sein de notre famille. J’avais conscience de représenter un facteur de risque pour cette personne du fait de mes contacts fréquents avec les clients. C’est pourquoi j’ai veillé très longtemps à ne pas être en contact direct avec elle.

Quelles ont été les mesures de protection pour vous, vos collaborateurs et les clients durant cette période?

Nous nous sommes lavé et désinfecté régulièrement les mains et avons porté des gants et un masque. De plus, nous avons nettoyé régulièrement les étagères et avons servi les clients derrière un plexiglas. Bien sûr, nous avons aussi appliqué les autres consignes de la Confédération. Par exemple, nous avons veillé à ce qu’il n’y ait jamais plus de personnes que le nombre autorisé dans le magasin et à ce que la distance minimale indiquée par des marquages au sol soit respectée.

«De nombreux clients passaient également pour bavarder un peu.»

Comment Valora vous a-t-elle soutenus?

Nous avons été informés de la situation actuelle à intervalles réguliers et étions toujours équipés du matériel nécessaire pour mettre en œuvre les mesures et protéger tout le monde. Mais le plus important pour nous a été de nous sentir valorisés par Valora durant toute cette période. Notre travail a été très apprécié.

Avez-vous également vécu de bons moments pendant la période du coronavirus?

Nous avons senti que nous avions une fonction importante aux yeux de nombreuses personnes. Pour beaucoup de nos clients, faire les courses ne se limitait pas à s’approvisionner en aliments; ils nous rendaient aussi visite pour maintenir encore un peu de lien social. Ainsi, de nombreux clients passaient également pendant les heures creuses, parce qu’ils savaient que nous aurions le temps de bavarder un peu avec eux.

Avez-vous aussi ressenti d’autres effets de la crise du coronavirus en tant que magasin d’approvisionnement en produits de base?

Notre clientèle a augmenté ces derniers mois, surtout la part des générations plus âgées. En effet, bon nombre de clients avaient peur de faire leurs courses dans des grands magasins, puisque beaucoup plus de monde s’y trouvait. De nombreux clients ont aussi pris l’habitude de faire leurs courses chaque jour plutôt que de gros achats, afin de sortir plus souvent de chez eux. En même temps, je n’avais encore jamais vu autant de paniers aussi pleins.

Cela vous a-t-il aussi aidée d’avoir des contacts réguliers avec d’autres personnes grâce à votre travail?

Oui, j’étais très heureuse de pouvoir aller travailler. Surtout parce que nous nous entendons tous très bien et que nous échangeons régulièrement sur nos expériences et nos inquiétudes. De manière générale, j’aime être entourée. Cela aurait été très dur pour moi de ne pas quitter la maison.

À titre personnel, qu’est-ce qu’il vous restera de cette période?

D’une part, une nouvelle clientèle fidèle, puisque nous avons toujours été là pendant la crise pour nos habitués comme pour les nouveaux clients. D’autre part, la certitude que nous sommes prêts. Nous avons été un peu pris au dépourvu lorsque la crise a éclaté. Personne ne pensait que le virus arriverait en Suisse. Mais nous nous sommes adaptés rapidement.

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Cet article est paru pour la première fois le 10 août 2020 et a été mis à jour le 24 février 2021.

^{Photos et vidéo: Noë Flum.}