Des collaborateurs satisfaits pour des clients satisfaits

Les collaborateurs du réseau de Valora sont présents dans huit pays, 2800 points de vente et quatre ateliers de production. Les ressources humaines veillent jour après jour à ce que le personnel se sente bien, y compris pour le bénéfice des clients.

Sécurité au travail, formation continue, rémunération sont parmi les sujets dont s’occupent les responsables du personnel de Valora. L’entreprise investit constamment dans l’amélioration des conditions de travail et les possibilités d’évolution pour les collaborateurs. En effet, des collaborateurs satisfaits sont le meilleur atout pour assurer la satisfaction de la clientèle, et donc le succès à long terme.

Que ce soit l’apprenti du kiosque de la gare centrale de Zurich, la vendeuse du ServiceStore de la Deutsche Bahn ou le collaborateur de l’atelier de production de Mayence, ils appartiennent tous au réseau du groupe Valora qui compte environ 15 000 personnes dans huit pays. Environ 80% d’entre eux travaillent dans la vente et sont en contact direct avec la clientèle. Une autre part importante travaille dans les sites de production d’articles de boulangerie et dans les unités organisationnelles centrales. La gestion de cet immense réseau est un défi de taille pour les responsables des ressources humaines. Elle nécessite notamment des processus efficaces, des échanges ouverts et la promotion d’une culture d’entreprise qui permet de créer un sentiment d’appartenance en dépit de la décentralisation et de modèles d’exploitation différents.


De bonnes conditions d’embauche et une rémunération équitable

Valora s’applique à garantir de bonnes conditions de travail et utilise différents outils pour les améliorer en continu. En Suisse, l’entreprise a par exemple conclu en 2017 une nouvelle convention collective de travail (CCT) avec la Société suisse des employés de commerce. En matière de salaires et de conditions d’embauche, Valora est donc bien positionnée par rapport à d’autres entreprises de commerce de détail comparables dans le secteur des petits points de vente très fréquentés. Les salaires minimaux bruts ont ainsi pu être relevés, et les formations professionnelles sont davantage récompensées. Par ailleurs, la Société suisse des employés de commerce est un partenaire compétent en ce qui concerne le perfectionnement des collaborateurs ou encore la sécurité et la protection de la santé au travail.

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Sécurité et santé des collaborateurs

À leur poste de travail, les collaborateurs doivent être en sécurité et ne pas être exposés à des risques pour la santé. En la matière, il convient de respecter les directives relatives à la sécurité au travail et à la protection de la santé. En Suisse, Valora dispose par exemple de son propre service spécialisé qui répond aux questions sur les droits et les devoirs et vérifie, à l’aide de visites sur le lieu de travail, que les conditions-cadres légales sont respectées. Ce service spécialisé publie des dispositions en matière d’hygiène et améliore la sécurité des postes de travail au moyen de mesures de construction, ce que reflète le faible nombre d’accidents professionnels. Un geste tout simple est la distribution gratuite de vestes en polaire aux collaborateurs des points de vente ouverts sur l’extérieur.

Autre sujet prioritaire pour les ressources humaines: la santé psychosociale qui a été mise en avant en 2016/2017 par le Secrétariat d’État à l’économie (SECO). Une attention particulière est notamment portée aux risques pour la santé dus au surmenage (par ex. stress, burn-out) ou à la violation de l’intégrité de la personne (par ex. harcèlement moral ou sexuel). Afin de détecter les problèmes en amont, le service spécialisé mise sur des échanges réguliers avec les collaborateurs.

De plus, une ligne d’assistance externe dédiée aux questions d’éthique est à la disposition des collaborateurs de l’ensemble du groupe, par exemple lorsqu’ils rencontrent des problèmes au sein de leur équipe, s’estiment traités injustement ou sont témoins d’abus. Enfin, les demandes et les réclamations des collaborateurs de la vente en Suisse sont prises en charge par une commission du personnel interne, et différents comités d’entreprise sont disponibles en Allemagne.


Des possibilités d’évoluer dans un métier en mutation

Les collaborateurs formés sont précieux pour Valora et bénéficient d’une rémunération plus élevée et de meilleures chances de carrière. En guise d’incitation, les collaborateurs assujettis à la CCT en Suisse ont droit par exemple à trois jours payés par an pour se former ou se perfectionner. Dans la vente en particulier, Valora offre aux collaborateurs engagés des possibilités d’évolution intéressantes, jusqu’à la gestion d’un point de vente ou la prise d’autonomie en tant que partenaire d’agence ou franchisé.

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Valora investit aussi dans la formation d’apprentis et est convaincue qu’un apprentissage chez Valora constitue une bonne base pour la future vie professionnelle. Le métier de «kiosquier» a largement évolué: le travail dans les points de vente est devenu plus exigeant et polyvalent. Au-delà du contact avec la clientèle, la diversité des produits est plus importante aujourd’hui. La part de produits alimentaires est en progression constante, ce qui implique de gérer des produits frais, et Valora propose régulièrement à ses clients de nouvelles prestations et, de plus en plus souvent, également des services numériques. Les collaborateurs doivent donc être prêts à se familiariser avec les nouvelles technologies et prestations. D’un autre côté, la numérisation devrait faciliter leur propre travail au quotidien. Dans ce contexte, un perfectionnement permanent et des formations ciblées sont incontournables.


Les collaborateurs font de petit plaisirs à ses clients

Les enquêtes régulièrement menées auprès des collaborateurs montrent que, grâce à diverses mesures, la satisfaction s’est améliorée, en particulier dans les points de vente. Cela est essentiel, car les contacts entre collaborateurs et avec les clients restent le facteur clé du succès de Valora. C’est pourquoi Valora a introduit en 2017 de nouvelles valeurs d’entreprise et un nouveau principe: «Nous apportons des petits plaisirs à nos clients. Où qu’ils soient.» – que ce soit en Suisse, en Allemagne, dans une gare centrale très fréquentée ou une site de production à la campagne.

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