Kundenbedürfnisse lassen den physischen Verkauf wieder aufleben

Der Retail-Markt wurde von der Digitalisierung erschüttert. Heute gibt es viel mehr Shops online als offline. Weshalb es bald wieder anders sein könnte und warum Valora dafür bestens gerüstet ist.

Die Retail-Branche wurde durch den Online-Handel erschüttert, der die physischen Verkaufsläden arg unter Druck setzte. Mit den heutigen neuen Technologien und aktuellen Kundenbedürfnissen beobachten wir ein Wiederaufleben des physischen Verkaufs. Wir zeigen auf, warum und wie Valora für diesen Trend bestens gerüstet ist.

Seit dem Aufkommen von E-Commerce gaben immer mehr Einzelhändler ihre physische Präsenz zu Gunsten eines Online-Shops auf oder sie wurden von Online-Anbietern verdrängt. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Während ein Netzwerk physischer Läden Mieten und Personalkosten an vielen Standorten verursacht, kann ein Online-Shop in wenigen Minuten aufgesetzt und von Kunden von überall und jederzeit besucht werden. Mit Online-Marketing wird der Internetverkehr auf den Shop gelenkt und so die fehlende Präsenz in der Öffentlichkeit wettgemacht. Was bleibt, sind die Kosten für Lagerung und Logistik.

Trotz mehreren Jahrzehnten des Online-Handels kaufen gemäss einer US-Studie 85 % der Kunden lieber in einem physischen Laden ein als online (Quelle: Customer Insights – Think with Google). Zudem konnte man in den letzten zwei Jahren bei den Google-Suchanfragen mit dem Schlüsselbegriff «wo kaufe ich…» eine Zunahme von 85 % beobachten. Das beweist, dass Kunden sich nach Offline-Verkaufskanälen umsehen. Beim Einkauf in einem physischen Verkaufsladen können sie Produkte vergleichen, Fragen stellen und ihren Einkauf sofort mit nach Hause nehmen, statt auf die Lieferung warten zu müssen. Es gibt viele Faktoren, die dem Offline-Handel einen bedeutenden Vorteil gegenüber dem Online-Handel verschaffen.

Der Online-Handel hat seine Grenzen

Eine wachsende Anzahl Einzelhändler wurde sich bewusst, dass der Betrieb von Online-Shops seine Grenzen hat. Denn obwohl sie keine Mieten für einen physischen Laden bezahlen müssen, entstehen ihnen beim Online-Marketing hohe Kosten, damit der Internetverkehr auch wirklich zu ihren Websites gelenkt wird. Die digitale Werbung wird so zur neuen Miete für den Online-Einzelhandel. Laut Marktforschern sind die Kosten für Display- und Such-Anzeigen zwischen 2014 und 2018 von USD 45 Milliarden auf USD 78 Milliarden angestiegen (Quelle: eMarketer.com). Durchschnittlich bezahlen Online-Händler heute USD 40 für eine Kundenreise von der Google-Suche bis zu einem Online-Verkaufsabschluss.

Hinzu kommt das Problem mit der Lieferung: Zu langsam und zu teuer für die Kunden. Die meisten Unternehmen bieten mittlerweile eine kostenlose Lieferung innert 24 Stunden an, doch dies hat eine bedeutende Auswirkung auf ihre Erträge. So wies Amazon im Finanzbericht 2016 einen Verlust von über USD 7 Milliarden auf Logistikprozessen zur Auslieferung von Paketen an die Kunden aus. Trotz den Bemühungen der Branche, das Liefer-Erlebnis zu verbessern, gaben 47 % der Kunden an, dass sie online gekaufte Produkte lieber im Laden abholen, weil dies immer noch bequemer und günstiger sei (Quelle: Customer Insights – Think with Google).

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Amazon hat in den USA ein Netzwerk aus hunderten physischen Verkaufsstellen aufgebaut.

Die Grossen gehen voran

Was sind die Konsequenzen? Unternehmen setzen wieder vermehrt auf physische Läden. So hat etwa Amazon in den USA ein Netzwerk aus hunderten physischen Verkaufsstellen aufgebaut und weitet seine physischen Standorte planmässig noch weiter aus. Casper, ein grosser Online-Matratzen-Verkäufer, gab bekannt, dass er in den USA 200 physische Verkaufsstellen eröffnen will, um seine Verkäufe anzukurbeln. Und Target hat über 600 seiner Shops nachgerüstet, um den Bedürfnissen des Offline-Handels besser gerecht zu werden. Während früher die Grenze zwischen Online- und Offline-Shops sehr klar definiert war, wird das Einkaufen von morgen diese beiden Welten näher zusammenbringen. Statt aus grossen Zentrallagern die Kunden zu beliefern, werden die Händler ihre Läden in kleine Distributionszentren für Online-Bestellungen und Offline-Verkäufe umwandeln.

Dies wird für die Einzelhändler nicht nur eine Verbesserung ihrer Betriebe bedeuten, sondern es den Kunden auch ermöglichen zu wählen, ob sie ein Produkt online bestellen und in der Nähe abholen, direkt beim Verkaufsladen vorbeigehen oder doch alles online abwickeln wollen. So ergänzen sich Online-Shop und lokaler Verkaufsladen optimal, und die Einzelhändler sparen Kosten und können dabei die Bedürfnisse ihrer Kunden besser abdecken.

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Die Valora Verkaufsstellen bilden die Schnittstelle zwischen on- und offline.

Im Kiosk kaufen oder auch nur abholen

Valora ist mit ihrem dichten Verkaufsstellennetz bestens für diesen Trend aufgestellt und nutzt dieses für eigene Online-Services oder für solche von Drittfirmen. Neben dem klassischen Sortiment wie Presse, Tabak, Lebensmittel und Non-Food-Artikeln hat Valora also schon länger das Synergiepotenzial von physischer Präsenz und digitalen Servicedienstleistungen erkannt. Die Verkaufsstellen bilden dabei oftmals die Schnittstelle zwischen on- und offline. Etwa bei Press & Books, wo online bestellte Bücher in der gewünschten Verkaufsstelle abgeholt werden können. Oder bei «amazon vor Ort aufladen», wo an den deutschen Valora Retail-Verkaufsstellen über einen Barcode Geld auf das eigene Konto geladen werden kann, ohne Kreditkartenangaben hinterlegen zu müssen.

In der Schweiz gibt es die «easy point»-Zusammenarbeit mit dem Telekomunternehmen Swisscom, bei der Kunden beispielsweise nach dem Online-Abschluss eines Abonnements die entsprechende Hardware oder eine SIM-Karte bei der Valora Verkaufsstelle abholen können. Ähnliche Angebote gibt es auch in den Bereichen Paketversand (Gratis-Rückgabe von Zalando-Paketen) oder Ticketbestellungen, wo Kunden auf starticket.ch ihre Eventtickets reservieren und bei k kiosk und Press & Books bezahlen und freischalten lassen können.

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Bei Press & Books können online bestellte Bücher in der gewünschten Verkaufsstelle abgeholt werden.

Valoras Netzwerk mit Verkaufsstellen an hochfrequentierten Standorten ist nahe beim Kunden. Dadurch reduziert sich der ökologische Fussabdruck beim Transport. Es ist ökologisch sinnvoller und auch billiger, wenn online bestellte Produkte in grösserer Menge an eine Verkaufsstelle geliefert werden, wo es der Kunde individuell abholt, als wenn jedes Produkt einzeln bis zum Kunden transportiert werden muss.

Der Retail-Markt wurde in den letzten Jahren von der Digitalisierung und der Frage «on- oder offline?» geradezu erschüttert. Die grossen Anbieter aus den USA haben erkannt, dass physische Verkaufsstellen auch in Zukunft ihre Bedeutung haben werden und dass die Grenzen zwischen on- und offline immer fliessender werden. Valora als grosse Convenience- und Food-Service-Anbieterin setzt sich aktiv mit diesen Trends auseinander und nimmt mit ihrer Digitalisierungsstrategie eine Vorreiterrolle bei dieser Entwicklung ein.

Cyril Dorsaz ist Digital Innovation Manager im Valora Lab. Ansässig in San Francisco spürt er die neusten Retail Trends in den USA auf und bringt diese Einsichten zum Nutzen von Valora und ihren Kunden aktiv ein.

Fotos: Noë Flum, Shutterstock.com, Valora
Dieser Beitrag erschien erstmals am 29. Oktober 2018 und wurde am 20. Februar 2019 aktualisiert.

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